O 5w2h é um sistema que promete acabar com todas as falhas de comunicação com a realização de sete perguntas
Quem é administrador ou empreendedor sabe o quão difícil é colocar em ação um plano sobre um novo projeto ou serviço a ser realizado. Mesmo com uma boa equipe, bons recursos e disponibilidade, as etapas de execução do plano se mostram difíceis.
Quando um projeto é criado, seu idealizador fica atento a cada detalhe e se o mesmo não sair conforme planejado, as probabilidades de frustração são grandes. Tudo deve ser minimamente pensado, para alcançar resultado positivo.
Da mesma forma que uma empresa que necessita realizar seus serviços de forma eficiente, para atrair mais clientes, e mesmo possuindo em seu quadro de funcionários o melhor administrador e a melhor equipe, não consegue realizar seus trabalhos da forma que gostaria.
E essas situações são mais comuns do que imaginamos e podem se dar por diversas razões: falta de comunicação entre os membros da equipe, de planejamento, dedicação entre os membros da equipe, entre outros. Pensando nisso, esse artigo apresentará a vocês uma ferramenta muito eficiente, que vem sendo adotada em algumas empresas que buscam sucesso em seus projetos, a 5W2H.
O que é 5W2H?
O 5wh2 é um sistema de checagem que permite de forma simples e objetiva dar fim a todas as “pontas soltas” de um projeto ou atividade. Mas o que seriam essas “pontas soltas”? São elas as partes mal esclarecidas, as dúvidas ou erros de comunicação presentes em uma ordem de serviço por exemplo, que podem e levam a grandes prejuízos, erros de execução e um crítico erro de gestão.
O 5w2h é sistema que promete acabar com todas as falhas de comunicação com a realização de sete perguntas, as mesmas que nomeiam o sistema, são elas:
- O que será feito? (What);
- Por que será feito? (Why);
- Onde será feito? (Where);
- Quando será feito? (When);
- Por quem será feito? (Who);
- Como será feito? (How);
- Quanto custará fazer? (How much).
Como é possível notar, cada pergunta é representada por uma palavra da Língua Inglesa, isso acontece por este sistema ser de origem internacional, mais especificamente do Japão, em estudos para criação de métodos de maior eficiência de gestão e comunicação. Este sistema por sua simplicidade e objetividade pode ser implementado em qualquer tipo de empresa com facilidade, afinal ele exige apenas a criação de uma planilha com o assunto, projeto ou ordem, as perguntas padrões do sistema (apresentadas anteriormente) e as respectivas respostas, sendo elas objetivas e verdadeiras, pois, de nada adianta uma informação ser passada se ela não for verdadeira.
O 5w2h é um sistema de gestão cíclico, que permite melhoria continua. No final de cada ciclo é feita uma análise dos resultados e encontrados pontos de melhoria, permitindo um sistema cada dia mais fluído e adaptado a tarefa em questão. Vem a ser um plano de ação para uma tarefa que já estava estabelecida e que necessita de um desenvolvimento preciso e claro, eliminando as possíveis “arestas” que podem resultar em falhas, comprometendo assim o objetivo inicial.
Já temos o conceito dessa ferramenta de gestão, a origem dela e a finalidade. Mas você deve estar se perguntando como aplicar o 5w2h na sua empresa, certo? Por isso, vamos apresentar a seguir a forma correta de se empregar essa ferramenta, respondendo às perguntas que compõe seu nome e dão funcionalidade a esse sistema, usando exemplos que tornarão ainda mais claras as explicações.
Como usar o 5W2H
Ao analisar as perguntas, pode-se imaginar que elas são muito superficiais e que não poderiam esclarecer todas as dúvidas, porém, as mesmas são mais extensas e explicativas se “destrinchadas”, e é isso que será feito agora. Para ficar ainda mais compreensível, vamos usar como exemplo uma hipotética rede de lojas de assistência técnica de computadores.
- O que será feito? (What);
Para responder esta questão é necessário ter total conhecimento da tarefa a se realizar, esboçando detalhes e objetivos de cada etapa do processo. Usando a rede hipotética podemos exemplificar da seguinte forma: eis que um cliente entra em contato com a empresa e faz o pedido de uma formatação e deixa claro que não pode perder os arquivos de seu computador, pede também que seja feita a limpeza de seu hardware. A atendente precisa passar esta informação com todas as exigências do cliente para que o serviço seja feito de forma satisfatória para o mesmo.
- Por que será feito? (Why);
Com esta questão deve-se dizer de forma clara o porquê da realização da tarefa e qual a vantagem da realização da mesma. No caso do pedido realizado pelo cliente na rede hipotética a razão é simples: o serviço será realizado para a obtenção de lucro, o que facilita muito o esclarecimento da questão.
- Onde será feito? (Where);
O local de realização da tarefa precisa estar claro para todos os que a realizarão. Quando forem colocadas as informações na planilha exigida pela 5w2h, precisa estar presente todos os itens: endereços, referências e locais específicos dentro de estabelecimentos. Por exemplo, dentro de um quarto especifico de uma casa ou no caso de nossa rede hipotética, no escritório da casa do cliente.
- Quando será feito? (When);
Neste caso é de suma importância que sejam esclarecidos datas e horários de início e término de cada função. Para facilitar o entendimento das informações, pode-se elaborar uma tabela a parte com todos as informações necessárias. Usando mais uma vez o nosso caso hipotético, é preciso esclarecer o horário em que o cliente estará em seu escritório para receber os funcionários da empresa hipotética, para não acontecer dos funcionários ficarem para o lado de fora da casa perdendo tempo de serviço, ou o cliente ficar esperando sem que ninguém apareça para a realização do mesmo.
- Por quem será feito? (Who);
Esta é uma questão muito importante, afinal, o mal esclarecimento da mesma pode causar muitos transtornos. Por exemplo, se não forem esclarecidos quais serão os funcionários responsáveis pela realização do pedido do cliente em questão, pode ocorrer de dois funcionários irem para o mesmo local, desfalcando a empresa, da mesma forma que pode acontecer de nenhum funcionário ir até o serviço, visto que, se ninguém for notificado pelo mesmo, nada a empresa poderá cobrar depois.
- Como será feito? (How);
É necessário muito cuidado nesta questão, para que ela não seja confundida com a primeira questão da Sw2h (O que será feito?). Nesta, diferentemente da primeira, serão descritos os métodos de realização da tarefa, como no caso da limpeza de hardware pedida pelo cliente, “será realizada lavagem a seco para que não danifique os componentes do computador”, todos os métodos devem estar escritos e bem explicados para maior garantia de sucesso.
- Quanto custará fazer? (How much).
Por fim, a última questão, e para muitos a mais importante, pois, é nela que se calculará o lucro. Para isso é importante ficar claro na planilha o valor bruto do serviço, para que essa informação possa ser usada em balanços de caixa e cálculos de valores de serviços prestados.
Nota-se que as perguntas são muito abrangentes podendo gerar uma grande planilha com grande potencial organizacional, que além de tornar os serviços das empresas mais fluidos, facilita a comunicação, o controle financeiro (visto que estarão registrados os valores de cada serviço), evita equívocos, torna mais eficiente a empresa e o mais importante, aumenta a satisfação do cliente, o que é a chave do crescimento para qualquer empresa.
Clientes satisfeitos, voltam a utilizar o serviço, indicam a outras pessoas, e isso gera um ciclo que empresário nenhum poderá negar ser benéfico.
Por que usar a Ferramenta 5W2H?
Agora que já sabemos tudo com relação a origem, finalidade e forma de funcionalidade da 5w2h, é hora de empregá-la!
Lembre-se sempre que todo começo é difícil e requer um pouco mais de cuidado e paciência, e até que se crie o hábito de usar sempre a 5w2h não irá ser diferente. O importante é saber que usar essa ferramenta trará inúmeros benefícios, vamos aqui listar somente três de grande importância: economia de recursos e tempo, crescimento da produção e otimização na capacidade do serviço. Sem deixar de citar que com certeza o número de “remediação” por serviços mal planejados será drasticamente menor (isso se acontecer), visto que o planejamento é a base de uma boa empresa hoje.
A 5w2h pode ser empregada em qualquer empresa, de pequeno, médio ou grande porte. Não necessita de esforço penoso, nem nada do gênero, somente ampliará as possibilidades favoráveis para a realização do projeto, o que significa que não há o que perder.
Se empregada juntamente com outras técnicas de negócios, proporcionará resultados ainda maiores e trarão vantagens, visto que potencializará a prestação de serviços de uma empresa.
Comece aplicando a ferramenta no primeiro projeto, seja ele simples ou complexo, e notará uma diferença significativa de planejamento e execução, que resultarão em êxitos. Agilidade e eficiência tem sido o grande diferencial das empresas nessa época competitiva em que vivemos e são passíveis de serem alcançadas se forem empregados em conjunto: uma boa equipe, um bom administrador, estratégias e ferramentas corretas, com certeza o 5w2h é uma delas.
Já conhecia essa ferramenta? Deixa sua resposta nos comentários.
